Umgang mit schwierigen Kunden

 

Jeder Kunde hat individuelle Denk- und Verhaltensweisen. Manche Eigenschaften empfinden wir als unangenehm oder störend. Diese Beurteilung ist allerdings häufig sehr subjektiv. Gerne bezeichnen wir einen Kunden als „schwierig“, wenn er sich anders verhält, als wir es erwarten. Die Beurteilung einzelner Kunden hat daher auch immer etwas mit den eigenen Meinungen und Ansichten zu tun. Daher ist es sinnvoll, sich zunächst eine positive Grundeinstellung gegenüber allen Kunden anzueignen: Gehen Sie davon aus, dass jeder Kunde wahrscheinlich einen Grund für sein individuelles Verhalten hat und dass er sich nicht bewusst so verhält, um Sie zu ärgern oder zu verletzen. Vielleicht gibt es in seinem Berufs- oder Privatleben bestimmte Ereignisse, die zu seinem negativen Verhalten geführt haben, zum Beispiel längere Erkrankungen, chronische Schmerzen, Arbeitslosigkeit oder Todesfälle. Machen Sie sich außerdem klar, dass Ihr Umgang mit schwierigen Kunden oft auch von anderen Kunden beobachtet wird. Andere Kunden sollten möglichst nicht erleben, dass Sie sich unfreundlich oder abweisend verhalten. Bemühen Sie sich, stets ein Vorbild für einen exzellenten Umgang mit den Kunden zu sein. Wenn Sie sich vorstellen, jedes Gespräch mit einem Kunden würde von einer Kamera aufgenommen, so hilft Ihnen diese Vorstellung vielleicht dabei, immer ruhig und sachlich zu bleiben. {pborder}

 

Im Alltag begegnen uns immer wieder bestimmte Kundentypen, die von allen Kollegen gleichermaßen als „schwierig“ empfunden werden. Diese Kunden haben ganz markante Eigenschaften und es lassen sich daher konkrete Verhaltensregeln für den optimalen Umgang mit ihnen definieren: Unfreundliche und aggressive Kunden fallen sofort durch ihren unangenehmen Umgangston und durch unsachliche Bemerkungen auf. Diese Kunden schrecken manchmal auch vor persönlichen Angriffen nicht zurück, um ihre Interessen durchzusetzen. Manche Kunden verhalten sich oftmals deshalb so, weil sie mehrfach die Erfahrung gemacht haben, dass ihre Wünsche bei einem dominanten Auftreten am schnellsten erfüllt werden, weil ihre Mitmenschen eine Auseinandersetzung vermeiden wollen. Bleiben Sie in diesen Fällen stets sachlich und nehmen Sie Angriffe nicht persönlich. Machen Sie sich klar, dass diese Kunden sich wahrscheinlich auch gegenüber vielen anderen Mitmenschen so unfreundlich verhalten. Überlegen Sie sich geeignete Formulierungen, mit denen Sie auf unangemessene Äußerungen dieser Kunden reagieren. Zum Beispiel: „Ich bin nicht bereit, mich in diesem Ton mit Ihnen zu unterhalten. Lassen Sie uns bitte ruhig und sachlich bleiben.“ In extremen Fällen kann der Geschäftsinhaber den Kunden auf sein Verhalten ansprechen, beispielsweise so: „Ich möchte Ihnen etwas sagen, was unser Team schon seit einiger Zeit beschäftigt. Wenn Sie zu uns ins Geschäft kommen, verhalten Sie sich oft sehr unfreundlich. Meine Mitarbeiterinnen empfinden Ihre Bemerkungen teilweise als beleidigend. Es ist schwierig, Sie dann freundlich und zuvorkommend zu behandeln. Sprechen Sie bitte zukünftig in einem anderen Ton mit uns.“ Kritische Kunden stellen alle Aussagen in Frage und brauchen Beweise für jede Behauptung. Bestätigen Sie den Kunden in seinem Wissensdrang, lassen Sie den Kunden seine Fragen stellen und beantworten Sie alle Fragen so ausführlich wie möglich – auch wenn es manchmal etwas länger dauert. Zum Beispiel: „Gut, dass Sie fragen …!“ oder „Das ist eine gute Frage!“ Sparsame Kunden sind extrem preisbewusst. Sie sind meist nicht bereit, für zusätzliche Leistungen, die nicht von der Krankenkasse übernommen werden, selber zu zahlen. Der Grund kann entweder akuter Geldmangel sein, aber auch der allgemeine Ehrgeiz, Produkte und Dienstleistungen immer besonders günstig zu kaufen. Oder der Kunde ist der Meinung: „Die Kassenleistung reicht aus – mehr brauche ich nicht!“ Bestätigen Sie diesen Kunden in seinem preisbewussten Verhalten, indem Sie sagen: „Das ist wirklich ein sehr günstiges Angebot beziehungsweise ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis.“ Eilige Kunden sprechen immer schnell und in kurzen, knappen Sätzen. Sie möchten keine langen Erklärungen und betonen ausdrücklich ihren Zeitmangel. Diese Kunden haben entweder wegen zahlreicher Termine tatsächlich wenig Zeit oder ergänzende Informationen und Erläuterungen haben für sie keine besondere Bedeutung. Dieser Kunde interessiert sich nur für die Notwendigkeit des Produkts und nicht für weitere Informationen. Halten Sie das Gespräch daher knapp und fragen Sie allenfalls: „Möchten Sie mehr über dieses Produkt wissen?“ Bei Interesse wird Ihnen der Patient sagen, was ihn interessiert. Unsichere und ängstliche Kunden wissen meist nicht genau, was sie wollen und können sich bei Alternativen nur schwer entscheiden. Sie möchten, dass ihnen Entscheidungen abgenommen werden, weil sie Angst vor eigenen Fehlentscheidungen haben. Erleichtern Sie dem Kunden die Entscheidung durch konkrete Vorschläge oder eine konkrete Lösung. Beispielsweise: „An Ihrer Stelle würde ich XY wählen“, „Ich empfehle Ihnen XY“, „XY ist genau das Richtige für Sie“ oder „Mit XY haben viele Kunden gute Erfahrungen gemacht“.
Vermitteln Sie Sicherheit und verwenden Sie Formulierungen wie: „Das ist wirklich eine gute Investition in Ihre Gesundheit und Ihr Wohlbefinden!“  Der Besserwisser weiß immer alles besser und hat immer noch einen Einwand. Er ist über Produkte und Behandlungsmethoden durch eigene Recherchen im Internet oder aus Büchern gut informiert. Oft kennt er auch alternative Produkte und Behandlungsmethoden. Er möchte selbst anhand fundierter Informationen entscheiden, was das Beste für ihn ist. Bestätigen Sie diesen Kunden in seinem Wissen und anerkennen Sie die Zeit, die er für eigene Recherchen aufgewendet hat. Überzogene Vorstellungen von einem vollständigen oder besseren Wissen können Sie bei Bedarf durch Zusatzinformationen relativieren, indem Sie sagen: „Sie kennen sich ja wirklich sehr gut aus. Wissen Sie auch, dass …?“ oder „Ich sehe, Sie wissen sehr gut Bescheid. Dann wissen Sie sicherlich auch, dass …“ Arrogante Kunden haben meist ein gesteigertes Bedürfnis nach Anerkennung und brauchen das Gefühl, ein besonders wichtiger Kunde zu sein. Im Gegenzug ist dieser Kunde oft bereit, viel Geld auszugeben, um seine Wichtigkeit zu unterstreichen und um zu demonstrieren, dass das Beste für ihn gerade gut genug ist. Bestätigen Sie diesen Kunden in seinem Verhalten und in seinen Entscheidungen: „Sie haben sich wirklich für das beste Produkt entschieden.“ Redselige Kunden haben ein gesteigertes Mitteilungsbedürfnis, weil Sie generell sehr extrovertierte Menschen sind oder weil sie anderweitig keine geeigneten Gesprächspartner haben. Der Besuch im Geschäft dient ihnen daher nicht nur zum Kauf von Produkten, sondern auch zur zwischenmenschlichen Kommunikation. Häufig handelt es sich um Personen im Ruhestand mit überdurchschnittlich viel Freizeit. Wenn es Ihre Zeit erlaubt, können Sie einem besonders gesprächigen Kunden zunächst einfach nur zuhören. Damit vermitteln Sie ihm ein gutes Gefühl und sorgen für eine hohe Kundenbindung. Wenn Sie das Gespräch beenden möchten, können Sie den Kunden höflich aber bestimmt unterbrechen und einen Grund nennen, warum Sie das Gespräch beenden müssen. „Frau Müller, ich würde mich gerne noch weiter mit Ihnen unterhalten, aber ich muss mich jetzt dringend um … kümmern.“    

 

Betrachten Sie den Umgang mit schwierigen Kunden nicht als lästiges Übel, sondern eher als sportliche Herausforderung, auch mit diesen Personen souverän umzugehen und sich die eigene gute Laune nicht verderben zu lassen. Denken Sie daran, dass ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen meist auch anderen Personen mitteilt und damit positive Mund-zu-Mund-Propaganda für Ihr Geschäft macht. Für den Umgang mit schwierigen Kundentypen ist es häufig sinnvoll, in einer Teambesprechung die Frage zu diskutieren: „Wie verhalten wir uns gegenüber schwierigen Kunden am besten?“ oder „Was müssen wir uns von schwierigen Kunden nicht gefallen lassen und wie reagieren wir optimal?“ Auf diese Weise erreichen Sie eine einheitliche Verhaltensweise aller Teammitglieder und brauchen nicht alleine über eine angemessene Reaktion nachzudenken.

 

 

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